안녕하세요. 프리윌린의 매쓰플랫 마케팅팀에서 퍼포먼스 마케팅을 담당하고 있는 홍순택 입니다. 제 업무는 매쓰플랫을 사용할 가능성이 있는 ‘신규 고객’을 발굴해 내는 것인데요. 좀 더 자세하게는 마케팅팀과 세일즈팀에서 각각의 목표를 가지고 집행하는 광고의 효율과 성과를 관리하고 있습니다. 최근에는 광고 혹은 다양한 루트로 유입된 신규 고객이 정식 고객으로 전환될 수 있도록 CRM 마케팅도 함께 진행하고 있습니다.
# CRM을 오프라인에서? 무료 체험 패키지 리뉴얼의 필요성
매쓰플랫은 무료체험 고객, 정식 사용 고객 각각 상태에 맞는 알림 발송이 자동화되어 있다.
흔히 CRM 마케팅이라고 하면 고객 맞춤형 앱 푸쉬를 보낸다거나 구매를 유도하는 할인 쿠폰 주는 것 (커머스 회사의 경우)과 같은 온라인 마케팅을 떠올립니다.
저희 매쓰플랫 역시 온라인에서 CRM 마케팅을 진행 하고 있지만 오프라인에서 발생하는 고객과의 접점을 관리할 필요성이 있었습니다. 바로 무료 체험 기간에
받게 되는 ‘무료 체험 패키지(이하 패키지)’입니다.
리뉴얼 전에는 무료체험 패키지에 태블릿을 기본 포함하였다.
매쓰플랫은 월 구독료를 내며 정식 사용하기 전에 모든 기능을 써보며 체험할 수 있는 ‘무료 체험 기간’을 드리고 있습니다.
그리고 이 무료 체험 기간에 매쓰플랫의 활용법이 담긴 자료와 체험용 태블릿까지 ‘패키지’로 제공했습니다.
변화하는 무료 체험 형태
기존에는 무료 체험 고객 모두에게 체험용 태블릿을 보내주었습니다. 매쓰플랫은 PC · 태블릿 · 모바일 등 모든 기기에 최적화되어 있는 것이 장점입니다.
수업 준비는 PC로 편하게 하고, 수업 중에는 태블릿을 가지고 다니며 학생별로 지도해 주기 좋다는 점을 무료 체험 고객들에게 인지 시켜주려고 했습니다.
하지만 무료 체험 고객이 계속 증가하면서 고객들의 무료 체험 형태도 변하기 시작했습니다. 본인이 가지고 있는 태블릿으로 체험하는 것을 더 선호한다거나
PC로만 체험하는 등 체험용 태블릿을 불필요해 하는 고객의 비율이 높아졌습니다. 패키지에 태블릿을 담을 필요성이 낮아지면서 패키지 기본 구성에 변화가 필요한 시점이었습니다.
# 무료체험 패키지에 어떻게 좋은 고객 경험을 녹일까?
세일즈팀 민정쌤과 함께 시작한 패키지 리뉴얼 TF팀 Slack 채널, 어느덧 관련자만 11명이 넘어가고 있다.
패키지 리뉴얼은 세일즈팀, 기획/디자인팀과의 협업으로 TF팀을 만들어 진행했고, 패키지의 발송과 관리를 담당하며 고객 피드백을 받아온 SO팀의
자문을 받아 기획했습니다.
무료체험 패키지, 고객들은 어떻게 생각하고 있을까?
SO팀의 상담 채널로 들어온 패키지에 대한 부정 피드백을 보면 ‘광고’, ‘전단지’라는 워딩이 가장 많았습니다. 또한, 고객이 패키지를 반송하는 건도
매주 발생했습니다. 문제는 패키지 구성품들의 메시지가 통일되지 않음에 있었습니다.
메시지가 다양하다 보니 고객이 패키지를 열어 안에 담긴 구성품을 봤을 때 혼란스럽다는 생각이 들고, 결국 패키지에 포함된 자료들을 정식 가입을 부추기는
광고로 치부하여 보기를 포기하는 것이었습니다.
패키지 리뉴얼 기획안 중 일부 - 패키지 구성을 단순화 하고 서비스 랜딩을 돕는 구성으로 변경하였다.
무료 체험을 온전히 경험하는데 집중하자!
패키지는 고객이 무료 체험을 거쳐 정식 사용을 결정하는 무료 체험 여정 초기에 받게 됩니다. 때문에 패키지를 받는 시기의 고객은 매쓰플랫에 대한 이해도가
낮은 상태입니다. 심지어 태블릿으로 무료 체험하는 고객의 경우, 패키지를 받기 전까지 매쓰플랫 서비스에 로그인조차 해보지 않은 고객도 많습니다.
매쓰플랫에 로그인하는 방법이 담긴 시작가이드, SO팀에 가장 많은 문의가 로그인 관련 문의였다.
그래서 저희는 [매쓰플랫 접속], [선생님용 앱 설치], [로그인]과 같이 매쓰플랫 서비스에 랜딩 하는 것부터 안내하고 고객이 반드시 체험해야 하는
기능을 소개하는 방향으로 리뉴얼을 기획했습니다.
개선 방향이 옳은지 판단할 수 있는 지표를 만들자
또한 고객 피드백 외에 개선 성과를 객관적으로 판단할 수 있는 지표를 만들기로 했습니다. 그래야 앞으로도 무료체험, 매쓰플랫에 대한 이해를 높이는데
집중한 패키지로 발전시킬 수 있다고 생각했습니다.
그래서 저희는 무료 체험 기간 동안 고객 액션(기능 사용) 변화를 패키지 성과 지표로 보기로 했고, 그 중에서도 매쓰플랫의 첫 시작, 로그인율을 이번 리뉴얼
핵심 지표로 선정했습니다.
# 패키지 기획, 더 뾰족하게 만들기
로그인 동인을 더 강력하게 만들어 주기
패키지 리뉴얼 간 내 · 외부 피드백을 거치며 매쓰플랫 로그인 방법 안내를 넘어 ‘로그인 하도록 만드는’ 동인까지 주는 방향으로 기획을 확장했습니다.
일부 고객들이 ‘바빠서 체험을 잊어버렸다’는 이유로 로그인조차 해보지 않고 있었기 때문입니다. 무료 체험을 신청한 고객 모두에게 카카오톡과 문자 알림이 나가고 있었지만 패키지를 받는 것 자체도 무료 체험 시작에 대한 안내였기에 고객들이 패키지를 받자마자 빠른 시일 내에 로그인해서 체험 기간 동안 매쓰플랫을 더 많이 사용해보도록 만들 필요가 있었습니다.
로그인 쿠폰을 포함한 패키지 구성, 구성품마다 우선순위를 알 수 있도록 구성품 표지마다 숫자를 표기했다.
로그인 동인을 강력하게 만들 방법으로 로그인 행동에 혜택을 주는 방법을 선택했습니다. 로그인만 해도 ‘000’을 주는 쿠폰을 만들었고, 이 로그인 쿠폰을
패키지를 열자마자 인지할 수 있도록 구성품이 바로 보이는 투명 패키징을 진행했습니다.
무료체험 신청했던 경험과 이어주기
매쓰플랫 홈페이지 메인 화면, 모든 무료체험 신청 고객은 홈페이지에서 신청한다.
매쓰플랫 무료 체험 신청은 대부분 홈페이지를 통해 온라인으로 이뤄집니다. 그리고 며칠 뒤에 고객이 입력한 주소로 배송된 패키지를 오프라인에서 받게 됩니다.
이런 온라인과 오프라인, 신청과 배송 시간의 간극을 극복할 수 있도록 패키지의 패키징에 띠지 스티커 부착을 기획했습니다. 띠지 스티커는 홈페이지에서 무료
체험을 신청했던 경험을 떠올리도록 만드는 요소들을 배치했습니다. 매쓰플랫 로고 · 브랜드 대표 카피 · 패키지 등 선택했던 경험을 고려하여 띠지 스티커를 제작했습니다.
패키지 리뉴얼 디자인 작업 중 일부 - 패키지의 가장 밖에 붙일 띠지 스티커를 여러 버전으로 제작해봤다.
# 개선된 고객 경험, 앞으로의 과제
로그인율이 올랐다!
리뉴얼한 패키지 발송 전 기간(좌)과 발송 후(우) 무료체험 고객의 로그인율 비교, 기존 대비 28% 상승 하였다.
리뉴얼한 패키지로 발송한 이후, 무료체험 고객이 무료체험 기간 내에 로그인한 비율이 상승했습니다. 또한, 현재까지 패키지 반송 건수 역시 0건을
기록하고 있습니다. 이렇게 로그인한 고객들이 정식 가입까지 얼마나 이어지는 지를 앞으로 추적해볼 예정입니다.
앞으로의 과제
로그인율이 오르기는 했지만 혜택을 통해 이끌어낸 동인이라는 점, 혜택을 주더라도 매쓰플랫 프로덕트와 유기적으로 연결되는 혜택이 아니었던 점이 아쉬웠습니다. 추후에는 혜택도 체험 기간이나 정식 가입 혜택과 같은 매쓰플랫과 연결되는 혜택으로 더 발전시켜보려 합니다.
온라인 서비스인 매쓰플랫이지만 오프라인 경험 개선으로도 고객의 행동 변화를 이끌어 낼 수 있는 가능성을 발견한 것이 매우 고무적이라고 생각합니다.
이를 통해, 로그인을 넘어 더 고도화된 액션을 이끌어낼 수 있다는 생각도 들었습니다. 앞으로 패키지를 더욱 발전시켜 고객들이 수업 준비부터 수업, 학생 관리 등
매쓰플랫의 핵심 기능을 쓰도록 유도하는 것에 도전해보려 합니다.
