안녕하세요 매쓰플랫 서비스운영팀을 맡고 있는 최나경 리더입니다.
프리윌린 서비스운영팀에서는 선생님들의 목소리를 가장 가까이서 듣고 목소리를 전달하는 역할을 하고 있습니다. 고객분들과 회사의 브리지 역할을 하고 있다고 생각하시면 이해가 쉬우실 것 같아요.
선생님들의 불편사항 뿐만 아니라 개선 VOC도 빠짐없이 데이터를 기록하고 누적하여 담당부서쪽으로 Escalation하고 있습니다. Escalation된 고객VOC는 새로운 서비스기능을 출시하거나 서비스개선을 위한 중요한 의사결정 데이터로 활용되고 있습니다.
고객 지원,VOC관리 외에도 계약서,결제관련 행정업무도 수행하고 있는데요,
위에 내용을 간단히 요약해본다면 아래 3가지로 크게 정리할 수 있을 것 같습니다.
1.
고객 문의사항 응대(전화,채팅,1:1게시판 채널을 통한 고객지원)
2.
행정업무(계약서,결제관련)처리
3.
고객VOC관리(개선VOC,고객설문조사,NPS점수 등)
고객의 문제를 해결하는 방법은?
서비스운영(SO)팀에서는 고객의 문제를 CX고객관리 차원에서 업무를 수행하고 있습니다. CS라는 단어는 다들 많이 들어 보셨을텐데요. 그렇다면 CS와 CX는 어떤 차이가 있을지 궁금해 하실 것 같아요.
목적이 다르다고 생각해주시면 이해가 쉬우실 것 같습니다. CS는 고객의 문의를 응대하는 것에만 집중을 한다면, CX는 고객의 문제에 대한 근본적인 원인을 제거하는데 있습니다. 궁극적인 목표는 고객 경험 개선을 위함입니다.
차이점을 간단히 정리하면 아래와 같습니다.
•
CS목적: 고객의 문의를 해결
•
CX목적: 고객의 문의 해결을 위해서 근본적인 원인 제거
CX는 Customer Experience의 약자인데요. 고객 경험을 중요하게 생각하시면 이해가 빠르실 것 같습니다.
고객 경험을 개선하기 위해서 저희 팀 뿐만 아니라 전사 모든 팀이 공동의 목표를 가지고 각자의 자리에서 역할을 수행하고 있는데요. 그 과정에서 저희 팀은 고객의 목소리를 잘 전달하고 문제에 대한 근본적인 해결 방안을 제시하는 일을 하고 있습니다.
그렇다면 고객 경험은 왜 중요한 걸까요?
요즘 고객 분들은 자신이 좋아하거나 사용하는 브랜드와 연결되어 있다고 느끼고 싶어하고, 구입한 제품의 판매사가 자신을 잘 파악해주고 존중해주길 원합니다. 특징과 기능 보다는 기업이 제공하는 경험을 기반으로 브랜드를 구별하는 특징이 있습니다.
또한 한 기업에서 연구한 “고객 경험 현황” 보고서에 따르면 고객과의 인터렉션이 많을수록 만족도는 높아 진다 는 연구 결과를 확인할 수 있는데요. 고객과의 접점에서의 순간이 굉장히 중요하다라는것을 알 수 있습니다.
저희 SO팀에서는 고객의 경험을 개선하고 인터렉션을 늘리기 위해서 24시간 고객 지원 도와주는 챗봇 기능이 최근에 도입되었습니다. 학원 특성상 저녁 늦게 까지 운영하는 선생님들이 많으신데요. 영업시간 외에는 응대가 어려워 도움을 드릴 수가 없었는데요. 현재 1/3 이상 선생님들이 영업시간 외 챗봇을 사용하여 문제를 해결하고 계십니다.
근본적인 원인을 제거하기 위해서 어떤 action이 필요할까요?
고객VOC에 대한 데이터화가 필요합니다. 전화,채팅,1:1 문의를 통해서 들어오는 고객 문의 뿐만 아니라 설문조사에서의 고객VOC들을 일원화하는 작업이 필요합니다. 이 작업이 끝나면 고객들의 Pain point와 기능 개선 요청에 분류가 필요합니다. 분류 작업이 완료되면 데이터는 인입 건수가 많았던 주제별로 리스트업을 하고 기획부서와 미팅을 진행합니다.
미팅에서는 SO팀은 고객분들의 목소리를 대변하는데요. 기획팀에서 개발 의사 결정을 잘 하실 수 있도록 많은 의견을 드리고 있습니다. 서비스의 빠른 성장을 위해서는 고객의 의견을 어떻게 잘 전달 하는가에 따라 좌우되기 때문에 너무나 중요한 부분입니다.
프리윌린 SO팀만의 일하는 방식과 문화
저희 팀만의 일하는 방식을 키워드로 정리하면 “팀워크”과 “자유로운 소통”이 아닐까 싶습니다. 제가 프리윌린에 합류 한지 이제 어느덧 1년이 다되어가는데요. 같이 업무를 하면서 느낀 점은 팀원 분들 각자의 문제 해결력이 뛰어나다는 생각이 많이 들었습니다. 또한 문제 해결을 하지 못하고 어려움을 겪고 있는 동료가 있다면 서로 적극적으로 의견을 주고 도움을 주곤 합니다. 서로 배려를 기본으로 자신의 의견을 피력하며 커뮤니케이션을 하다 보면 어느 순간 문제의 해결점을 찾게 되고 빠르게 해결하게 됩니다.
그 외에도 많은 양의 업무를 하고 있으면 말 없이 동료의 업무를 도와주기도 하며, 동료가 실수를 하거나 잘못을 했을 때 서로 솔직하게 명확하게 피드백을 주며 동료가 성장하기를 바랍니다.
조직을 하나로 만드는 열쇠는 사람을 사람으로 대하는 감성적인 부분이 크다.
상기 문구를 한 책에서 읽게 되었는데 많이 공감을 하게 되어서 얘기 드리게 되었어요. 굉장히 쉬운 부분이지만 어렵다고 사람마다 느낄 수 있을 것 같아요. SO팀 팀원들 서로 의견들을 경청하고,칭찬하려고 노력을 스스로 많이 하는 것 같아요.
이런 감성적인 부분들은 소통을 자유롭게 할 수 있는 분위기를 만드는데요. 서로를 대한 믿음이 있어서 그런지 팀 내에서는 굉장히 활발한 커뮤니케이션들이 오갑니다.
리더의 생각이 100% 맞을 수는 없기 때문에 이런 적극적인 의견은 저희 팀이 올바른 방향으로 갈 수 있도록 도와주는 큰 역할을 한다고 생각해요.
마지막으로 저희 팀은 고객 분들의 칭찬 하나가 일에 있어서 많은 동기부여가 되는 것 같습니다.
사내메신저에 직독직해라는 채널이 있는데요.이 채널을 통해서 선생님들의 좋은 피드백을 공유하곤해요. 선생님들의 종종 서비스를 이용하시면서 느꼈던 감정들을 표현하실 때가 있거든요. 칭찬을 들을 때마다 힘들었던 하루가 굉장히 짧게 느껴지기도 하는 것 같아요ㅎㅎ
앞으로도 더 많은 칭찬을 받을 수 있도록 노력하는 SO팀이 되겠습니다 
[선생님의 피드백]
FY24 SO팀의 주요 업무와 목표
궁극적인 서비스운영팀의 FY24의 목표는 “고객 만족도 상승”입니다. 고객 분들의 서비스 만족도를 단기간에 상승 시키기에는 어려움이 있지만 조금씩 개선해나간다면 저희의 마음이 닿을 거라는 믿음을 가지고 있습니다.
고객의 만족도를 상승 시키기 위해서는 크게 서비스 퀄리티 향상과 빠른 CS고객 지원이 모두 충족되었을 때라고 생각합니다. 제일 중요 한 건 고객 분들께서 서비스 사용을 하시며 어려움을 겪지 않도록 하는 것이 아닐까 싶은데요. 그러기 위해서는 고객 분들의 목소리에 경청하고 불편 사항들의 근본적인 원인을 해결하기 위해 deep dive 하기 위해서 노력할 예정입니다.
또한 고객 분들이 불편을 겪었을 때 빠르고 쉽게 문의할 수 있도록 CS고객 지원에도 많이 고민을 하고 있습니다. 기존에 문의 후 처리까지 5분의 리드타임이 있었다면 3분으로 줄일 수 있도록 중장기적으로 내부 프로세스 효율화도 진행할 계획입니다.
고객 만족도 상승을 위해 세부 goal를 정리한다면 아래와 같습니다.
1.
고객 응대률 90% 이상 유지
2.
시스템 오류건 처리 리드 타임 감축
3.
서비스 개선VOC 데이터화를 통한 인사이트 분석
긴 글 읽어주셔서 감사드리며 SO팀은 위에 목표를 달성할 수 있도록 최선을 다하겠습니다
