AI가 반복을 가져가자, 고객이 더 자세히 보이기 시작했다

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2026/07/23

안녕하세요. 프리윌린 서비스운영팀 김정안입니다. 서비스운영팀은 선생님들의 목소리를 가장 가까이에서 듣는 팀입니다. 전화, 채팅, 1:1 게시판을 통한 고객 문의 응대뿐 아니라 계약서·결제 관련 행정업무, VOC 관리, 후속 대응까지 담당하고 있습니다. 고객과 직접 소통하는 일 만큼이나 반복적으로 확인하고 정리해야 하는 운영 업무가 많습니다. 그러다 보니 자연스럽게 이런 고민이 생겼습니다.

‘반복 업무를 줄이면, 우리는 고객에게 더 집중할 수 있지 않을까?’

여기서 출발해 서비스운영팀은 AI와 자동화를 업무 곳곳에 적용하고 있습니다. 핵심은 단순히 일을 빠르게 처리하는 것이 아니라, 사람이 더 잘해야 하는 일에 집중할 수 있는 환경을 만드는 것입니다.

AI 도입 후, 무엇이 달라졌을까?

계약서 확인, VOC 관리, 보고서 작성, 일정관리, 입금 내역 입력 등 반복 업무에 AI와 자동화를 적용했습니다.대표적인 변화는 다음과 같습니다.

업무	기존	개선 후	효과
계약서 리첵	건당 약 12분	건당 약 90초	월 180분 → 10분으로 단축
VOC 관리	매일 약 30분	자동 업데이트	일 30분 → 0분
VOC 데이터 입력	건당 약 10분	자동 입력	월 약 200분 절감
주간 업무 보고	5인 × 30분	5인 × 10분	주당 100분, 월 약 6.7시간 절감
일일 업무 요약	매일 약 10분	자동 요약	일 10분 → 0분

작은 단축처럼 보일 수 있지만, SO팀의 업무는 매일 반복되는 일이 많습니다. 하루 5분, 10분씩 줄어든 시간이 쌓이면 고객 응대와 문제 해결에 더 많은 시간을 쓸 수 있습니다.

반복 확인은 AI가, 최종 판단은 사람이

계약서 확인 업무는 정확성이 매우 중요합니다. 필수 항목이 누락되지 않았는지, 입력값에 이상은 없는지, 필요한 서류가 제대로 첨부되었는지 꼼꼼히 확인해야 합니다.

기존에는 계약서 1건을 리첵하는 데 약 12분이 소요되었습니다. 현재는 AI가 필수 항목, 누락 여부, 입력값 이상 여부를 1차로 자동 검증해 약 90초 내외로 확인할 수 있습니다. 덕분에 팀원은 모든 항목을 처음부터 반복 확인하기보다, AI가 표시한 확인 필요 건과 예외 상황을 중심으로 검토합니다. 단순 확인 시간은 줄이고, 실제 판단이 필요한 부분에 더 집중하는 방식입니다.

VOC는 더 빠르게 쌓이고, 더 잘 보입니다

VOC 관리는 SO팀의 중요한 역할 중 하나입니다. 고객이 남겨주신 불편사항과 개선 요청은 서비스 개선의 중요한 단서가 되기 때문입니다. 이를 위해 VOC 데이터를 확인하고 정리하는 데 매일 약 30분이 소요되었으나, 이제는 데이터가 데일리로 자동 업데이트 및 분류 되어 관리 시간이 0분으로 줄었습니다. VOC 데이터 입력 역시 기존에는 건당 약 10분이 걸렸지만, 자동화 후에는 별도 수기 입력 없이 처리됩니다. 월 기준으로는 약 200분, 즉 3시간 20분가량의 시간을 절약하고 있습니다. 반복 개선 요청을 정리하거나 유관부서 공유용 자료를 취합할 때도 기존 대비 약 50~70% 정도의 리소스 절감 효과를 체감하고 있습니다. 그 결과 VOC는 단순 상담 기록을 넘어, 서비스 개선 우선순위를 판단할 수 있는 더 정교하고 더 객관적인 데이터가 되었습니다.

운영시간이 늘어나도 상담 품질은 흔들리지 않도록

2026년 3월부터 고객센터 운영시간이 기존 19시까지에서 23시까지로 확대되었습니다. 운영시간이 늘어나면서 주간과 야간 근무자 간 정보 공유의 필요성이 커졌습니다. 고객 입장에서는 낮에 문의하든 밤에 문의하든 일관된 품질의 안내를 받는 것이 중요하기 때문입니다. 일일 업무 요약 봇은 하루 동안 발생한 주요 이슈, 고객 문의 흐름, 후속 확인이 필요한 건을 자동으로 정리합니다. 하루 업무를 정리하는 데 10분 소요되던 것을 자동화 하니 야간 근무자는 주간 상황을 보다 빠르게 파악할 수 있고, 주간 근무자는 중요한 내용을 더 일관된 방식으로 전달할 수 있게 되었습니다. 운영시간이 늘어나도 상담 품질에 편차가 생기지 않도록 AI가 팀의 인수인계 안정성을 높여주는 역할을 하고 있습니다.

작은 자동화가 모여 고객 경험을 바꿉니다

서비스운영팀은 이외에도 다양한 반복 업무를 자동화하고 있습니다. 미수자 리스트업, 웹패키지 발송 대상 정리처럼 매일 또는 매월 반복되는 행정 업무가 있습니다. B2G 입금 내역 입력은 건당 2분에서 20초로 줄었습니다. 웹패키지 발송 대상 리스트업은 하루 25분에서 5분으로 단축되었고, 미수자 리스트업 역시 건당 4~5분 걸리던 작업을 30초~1분 수준으로 줄였습니다. 추가 과금 및 문자 과금 처리 자동화도 준비 중입니다. 파일 업로드만으로 결제시스템 업로드용 통합 파일이 3초 이내 자동 생성되도록 구현해, 실무 적용 후 반복 처리 시간을 크게 절감할 수 있을 것으로 기대됩니다. 반복적인 행정 업무 시간이 줄어들면서 고객 확인과 후속 안내에 더 신속하게 대응할 수 있게 되었습니다. 작은 변화가 쌓이면 고객 입장에서는 꽤 큰 차이로 느껴집니다.

“문의한 내용을 잊지 않고 챙겨주었다.” “확인 후 빠르게 다시 안내받았다.” “결제 하면 바로 서비스 사용이 가능하다.”

이런 경험이 결국 서비스에 대한 신뢰로 이어집니다.

AI가 바꾼 것은 업무 속도만이 아닙니다

AI를 활용하면서 가장 크게 느낀 점은 이것입니다. AI가 우리의 일을 가져간 것이 아니라, 우리가 고객에게 집중하지 못하게 만들던 반복을 가져갔다는 것. 고객의 상황을 이해하고, 문제의 원인을 판단하고, 어떤 방식으로 안내해야 할지 고민하는 일은 여전히 사람이 해야 합니다. 대신 AI는 매번 비슷한 기준으로 확인·정리·분류·요약해야 하는 일을 덜어줍니다. 이를 통해 SO팀은 고객 경험을 더 나은 방향으로 바꾸기 위한 데이터 확인, 업무 흐름 정리, 필요한 정보의 적시 전달에 더 집중할 수 있게 되었습니다.

서비스운영팀의 본질은 변하지 않습니다. 선생님들의 목소리를 가장 가까이에서 듣고, 불편을 빠르게 해결하며, 서비스가 더 나아질 수 있도록 고객의 목소리를 전하는 일. 이 역할은 앞으로도 계속 중요합니다. 다만 일하는 방식은 계속 바뀔 수 있다고 생각합니다. 반복 업무는 AI와 자동화가 돕고, 사람은 고객을 더 깊게 이해하는 일에 집중하는 것. 이것이 SO팀이 생각하는 업무 효율화의 방향입니다. 앞으로도 선생님들이 매쓰플랫을 더 편리하고 안정적으로 사용하실 수 있도록 일하는 방식을 계속 개선해나가겠습니다.